Prawda o kliencie to mit. Dlaczego każdy dział widzi go inaczej?
Twoi pracownicy nie muszą myśleć tak samo. Muszą wiedzieć to samo.
W biznesie często szuka się jednej, obiektywnej prawdy o kliencie. Menedżerowie marzą o idealnym profilu, który w jednym zdaniu podsumuje relację z kontrahentem. Ale czy taka prawda w ogóle istnieje?
Zdecydowanie nie. I co więcej - to bardzo dobra wiadomość.
Klient dla firmy nie jest jedną statyczną osobą czy numerem NIP. Jest sumą interakcji z różnymi ludźmi w Twojej organizacji. Próba uśrednienia tego widoku to błąd, przez który tracisz najcenniejsze detale.
To, że każdy dział widzi klienta inaczej, nie jest błędem. To cecha zdrowo funkcjonującego przedsiębiorstwa. Prawdziwym wyzwaniem nie są odmienne punkty widzenia, ale sytuacja, w której te różne perspektywy nigdy się nie spotykają, tworząc informacyjną lukę.
Dlaczego każdy ma rację?
Dlaczego każdy ma rację, mimo że mówią o zupełnie innych rzeczach? To proste: bo każdy z nich dotyka innego obszaru Twojego biznesu. Nie da się widzieć całości, stojąc na konkretnym stanowisku. Spójrz na to przez pryzmat codziennych obowiązków Twoich pracowników. Na przykład:
- Dział handlowy: Widzi szansę sprzedaży i potencjał wzrostu. Dla nich klient to relacja, obietnica przyszłego zysku i partner do rozmów o rozwoju.
- Dział serwisowy: Widzi konkretne numery seryjne, historię prac i terminy nadchodzących realizacji. Dla nich klient to przede wszystkim konkretne zlecenie do wykonania.
- Obsługa zamówień: Widzi zamówienia, przyzwyczajenia zakupowe i indywidualną politykę rabatową. Dla nich klient to zestaw powtarzalnych zamówień hurtowych, które muszą zostać przetworzone bezbłędnie i na czas.
Wniosek?
Subiektywizm to wartość, a nie błąd. Każdy z Twoich pracowników widzi inny, niezbędny wycinek rzeczywistości. Zamiast walczyć o jedną, uśrednioną opinię, warto pozwolić każdemu dbać o swój fragment procesu - bo to właśnie suma tych różnych spojrzeń buduje profesjonalizm.
Jedna prawda o kliencie to mit
Próba zmuszenia wszystkich działów do patrzenia w ten sam sposób zawsze kończy się tak samo: zamiast współpracy, otrzymujemy informacyjne silosy, w których każdy dział wie swoje, ale nikt nie widzi całości. Skutki?
- Frustracja pracowników: system staje się dla nich ciężarem, bo nie wspiera ich codziennej specyfiki pracy (handlowiec tonie w technicznych raportach, a serwisant w notatkach z negocjacji).
- Chaos informacyjny: Ważne detale - jak techniczne uwagi serwisanta czy polityka rabatowa w B2B - giną w gąszczu nieistotnych dla danej osoby informacji.
- Utrata zaufania klienta: Klient czuje, że Twoja firma nie jest spójna. Musi po raz trzeci tłumaczyć to samo innej osobie, co sprawia, że profesjonalizm marki błyskawicznie topnieje.
- Błędne decyzje strategiczne: Próba uśredniania danych sprawia, że raporty stają się nieczytelne. Widzisz ogólne słupki, ale nie widzisz, że dany klient jest rentowny w sprzedaży, ale generuje gigantyczne koszty w serwisie.
Sukcesu nie buduje się na zmuszaniu ludzi do myślenia w ten sam sposób. Buduje się go na stworzeniu warunków, w których wiedza pracowników może się swobodnie przenikać, nie tracąc przy tym swojej unikalności.
Problem to nie rozbieżne opinie - to brak “łącznika” między nimi
To nie różnorodność spojrzeń generuje błędy, tylko brak ich połączenia. Często szukamy winnych tam, gdzie zawinił po prostu brak przepływu danych. Problemy w Twojej firmie rzadko wynikają z różnicy zdań między ludźmi - one rodzą się w informacyjnej próżni, która powstaje na styku działów. To właśnie tam pojawia się prawdziwy chaos.
System IT nie jest od tego, by narzucać wszystkim jedną, słuszną wizję klienta. Jego rolą jest budowanie zrozumienia między działami. Dobry system ma być mostem: ma sprawiać, że każda osoba na kolejnym etapie obsługi dokładnie wie, co wydarzyło się wcześniej. Dzięki temu nikt nie musi zgadywać ani tracić czasu na dopytywanie - dane po prostu tam są, gotowe do użycia.
Jeden ekosystem, wiele perspektyw
W Questy tworzymy oprogramowanie, które szanuje odrębność Twoich działów, ale pozwala im współpracować w ramach jednego ekosystemu.
- Synergius CRM: To miejsce dla Twoich handlowców. Pozwala im skupić się na budowaniu relacji i domykaniu sprzedaży. To tu rodzą się prognozy i strategie na przyszłość.
- Serwis Planner: To centrum dowodzenia dla serwisu. Liczą się tu fakty: co, gdzie i kiedy trzeba naprawić lub zainstalować. Dzięki niemu serwisant wie wszystko o sprzęcie, zanim jeszcze dotrze na miejsce.
- Automico B2B: To wygoda dla Twoich odbiorców hurtowych. Dajesz im platformę, na której mogą zamawiać towar o dowolnej porze, a Ty widzisz czarno na białym, co i jak kupują.
- Aura Business: To rozwiązanie stworzone pod Twoją firmę. Jeśli potrzebujesz systemu, który wesprze Twoje unikalne procesy, Aura Business zrobi to dokładnie tak, jak pracuje Twój zespół.
Nie szukaj prawdy, szukaj zrozumienia
Zamiast szukać jednej wersji prawdy o kliencie, zadbaj o to, by informacje przepływały swobodnie i bez zakłóceń. W Questy nie dajemy Ci jednego, sztywnego obrazu kontrahenta. Dajemy Ci system naczyń połączonych, w którym każdy pracownik widzi dokładnie te dane, których potrzebuje do wykonania swojego zadania.
Bo prawdziwa siła Twojej firmy nie bierze się z tego, że wszyscy patrzą na klienta w ten sam sposób. Wynika z faktu, że każda z tych osób wnosi do wspólnej bazy wiedzy unikalną wartość, której nie widzi nikt inny.
Budowanie mostów zamiast burzenia murów to jedyna droga do tego, by klient czuł się zaopiekowany na każdym etapie - od pierwszego zapytania ofertowego, aż po regularny serwis po latach współpracy.
Chcesz zobaczyć, jak połączyć różne perspektywy w Twojej firmie?
Skontaktuj się z nami. Nasi doradcy pokażą Ci, jak ekosystem Questy buduje porozumienie między działami.
